Jak nastavit a spravovat volací frontu?
Volací fronta funguje jako virtuální čekárna pro příchozí hovory. Volající slyší úvodní hlášku, hudbu, informaci o přibližné době čekání a svém pořadí – zatímco ústředna automaticky rozděluje hovory mezi dostupné operátory dle nastavené strategie.
Hlavními přednostmi volacích front v ústředně jsou flexibilní konfigurace, správa v reálném čase a podrobné reporty zahrnující výkon fronty, zmeškané i vyřízené hovory a další metriky.
Role ve volací frontě
Ve volací frontě existují tři úrovně přístupu:
Administrátor / vedoucí fronty Plná správa konfigurace fronty v administrátorském rozhraní. Pouze administrátor nebo vedoucí fronty má oprávnění měnit nastavení fronty.
Vedoucí fronty – správa a monitoring Správa operátorů, monitorování probíhajících hovorů a přístup ke statistikám v reálném čase i historickým reportům (týdenní, měsíční přehledy).
Operátor Přístup ke statistikám a hovorům vlastní fronty. Operátor nemůže upravovat nastavení fronty ani monitorovat hovory ostatních.
Nastavení fronty
Nastavení naleznete v administrátorském rozhraní v menu: Funkce volání → Fronty
Základní parametry a strategie vyzvánění
Každá fronta má přiděleno číslo v rozsahu 6400–6416 (max. 16 front). Název fronty je libovolný. Maximální doba čekání volajícího je 1 800 sekund – po jejím uplynutí je hovor přesměrován na nastavenou záložní destinaci - Failover (např. hlasová schránka).
K dispozici jsou tyto strategie vyzvánění:
| Strategie | Popis |
|---|---|
| Vyzvánět hromadně | Vyzváněni jsou všichni dostupní operátoři současně |
| Poslední | Vyzváněn je operátor, který přijal hovor jako poslední |
| Nejméně hovorů | Vyzváněn je operátor s nejnižším počtem přijatých hovorů |
| Náhodně | Operátor je vybrán náhodně |
| Rrmemory | Ústředna si pamatuje pořadí a vyzváněni jsou operátoři postupně po kruhu |
| Lineárně | Operátoři jsou vyzváněni vždy ve stejném pevném pořadí od prvního |
Nastavení operátora
- Časový limit operátora – jak dlouho bude danému operátorovi hovor vyzvánět
- Interval opakování – prodleva před opětovným vyzvánění
- Čas na dokončení úlohy – pauza pro operátora po ukončení hovoru (tzv. wrap-up time)
- Oznámení operátora – hláška automaticky přehraná operátorovi při přijetí hovoru z fronty
Hlášky a hudba při čekání
Do fronty lze nakonfigurovat:
- Úvodní hlášku – přehraje se volajícímu při vstupu do fronty
- Periodickou hlášku – opakuje se v nastaveném intervalu (např. každých 60 sekund)
- Systémové hlášky – oznámení o pozici v pořadí, odhadované době čekání nebo poděkování za trpělivost
- Hudbu při čekání – systémová, vlastní nahrávka nebo bez hudby (klasické vyzvánění)
Členové fronty
Operátory přidáváte v záložce Členové. K dispozici jsou dva typy:
- Statičtí operátoři – trvale přiřazeni do fronty, nemohou se z ní odhlásit
- Dynamičtí operátoři – mohou se přihlašovat a odhlašovat pomocí zkratky
*7 + číslo fronty, přes změnu stavu v aplikaci LINKUS nebo změnou stavu přítomnosti (Dostupný, Nerušit apod.)
Pro frontu lze také určit správce fronty s oprávněním frontu editovat a spravovat operátory. K dispozici je i nastavení notifikačních e-mailů pro zmeškané hovory, zpětná volání a překročení SLA.
Pokročilé nastavení (záložka Preference)
- Maximální počet čekajících – při dosažení limitu jsou další volající přesměrováni na „chybnou destinaci"
- Opustit prázdnou frontu / Nesměrovat do prázdné fronty – definuje chování, když jsou všichni operátoři odhlášeni, mají pauzu nebo jsou obsazeni; hovory jsou v takovém případě přesměrovány na „failover destinaci"
- Zpětné volání – volající může stiskem klávesy (nebo automaticky po definované době čekání) požádat o zpětné volání. Číslo se uloží ve frontě a jakmile se operátor uvolní, dostane notifikaci a odchozí hovor se automaticky spustí
- Prioritní fronta – při sdílení operátorů mezi více frontami lze každé frontě přiřadit prioritu; čím vyšší číslo, tím vyšší priorita
- SLA – nastavení prahových hodnot pro sledování úrovně služeb
- Průzkum spokojenosti – hodnocení po hovoru, výsledky jsou dostupné v reportech ústředny
- Tlačítková volba – možnost nastavit jednu DTMF volbu s vlastní destinací (např. klávesa 1 = hlasová schránka)
Správa fronty
Správce fronty má v webovém klientu přístup ke dvěma nástrojům v menu Konzole Call centra:
Wallboard
Přehled klíčových metrik fronty nebo skupiny front v reálném čase:
- aktuálně čekající hovory
- přijaté, zmeškané a opuštěné hovory
- plnění SLA
Kliknutím na pole „Zmeškané hovory" nebo „Opuštěné hovory" zobrazíte detailní výpis se stavem vyřízení jednotlivých hovorů. Podrobné reporty jsou dostupné v administrátorském rozhraní v menu Výpisy a reporty → Reporty hovorů, typ výpisu Report zmeškaných hovorů.
Wallboard lze přepnout do textového zobrazení s přehledem stavu operátorů – přepínač je dostupný v horní části obrazovky.
Panel front
Zobrazuje všechny aktuálně probíhající a čekající hovory ve frontě. Správce může:
- přihlašovat a odhlašovat operátory z fronty
- operátorům nastavovat pauzu
- předávat hovory konkrétním operátorům
- poslouchat probíhající hovory
Operátoři
Operátoři mají přístup pouze k panelu front pro sledování provozu – bez možnosti spravovat ostatní operátory nebo upravovat nastavení fronty. Dynamičtí operátoři se mohou sami přihlašovat, odhlašovat a nastavovat si pauzu.
Oprávnění pro jednotlivé role se spravují v administrátorském rozhraní v menu Funkce volání → Fronty, záložka Oprávnění panelu front.