Volací frontu si můžete přestavit jako virtuální čekárnu. Pokud zákazník/pacient zavolá do volací fronty, může slyšet úvodní hlášku, hudbu, přibližný čekací čas a pořadí a mezitím, ústředna dle zadané konfigurace rozděluje hovory mezi dostupné operátory. Výhodou naší volací fronty je veliká flexibilita nastavení, správa a statistiky v reálném čase a poté i celkové reporty (výkon fronty, zmeškané a vyřízené hovory a jiné).
- Nastavení fronty (admin, vedoucí fronty).
- Nastavení/definice volací fronty se provádí v administrátorském rozhraní . Pouze admin nebo vedoucí fronty má přístup k tomuto nastavení.
- Správa fronty a kontrola operátorů (vedoucí fronty).
- Správa fronty se provádí v uživatelském i admin rozhraní. Vedoucí dané fronty může spravovat operátory, monitorovat hovory a sledovat důležité statistiky v reálném čase nebo poté celkově reporty, například za týden/měsíc.
- Operátoři ve frontě.
- Operátoři si mohou zobrazit statistiky a hovory své fronty a sledovat provoz, avšak již nemají možnost upravovat nastavení nebo monitorovat hovory ostatních.
Nastavení fronty.
Menu Funkce volání - Fronty.
- Nastavení základních parametrů - strategie, ukázka:
- V ukázce je nastavena fronta s číslem 6400 (číslování je automatické od 6400 - 6416, maximálně lze vytvořit 16 volacích front). Název fronty je libovolný, například Fronta PRODEJ. Vyzváněcí strategie je nastavena na "Vyzvánět hromadně", tedy vyzvánění všech volných operátorů. Pokud se dovrší čekacího času 180 vteřin (max. 1800 vteřin) bude hovor směrovat pryč z volací fronty, do Hlasové schránky s názvem Fronta PRODEJ hlasová schránka.
- Dostupné strategie vyzvánění:
- Vyzvánět hromadně.
- Poslední:
- vyzvání posledně volaný operátor.
- Nejméně hovorů
- vyzvání operátor s nejméně hovory.
- Náhodně
- náhodně se vybere operátor.
- Rrmemory
- ústředna si pamatuje, který operátor v pořadí měl poslední hovor a automaticky vyzvání dalšího v pořadí.
- Lineárně
- operátoři vyzvání v daném pořadí a vždy začíná první operátor.
- Nastavení možností operátora:
- Časový limit operátora určuje dobu, po kterou bude vyzvánět. Poté dojde k pauze ve vyzvánění - Interval opakování a hovor poté opět začne vyzvánět (stejnému operátorovi nebo dalšímu). Čas na dokončení úlohy je pauza pro operátora, který ukončil hovor. Do Oznámení operátora lze vložit hlášku, která se automaticky přehraje operátorovi, jež přijme hovor z fronty.
- Nastavení hlášek ve frontě:
- Do volací fronty lze nastavit úvodní hlášku (Úvodní_hláška.wav), periodickou hlášku, která se přehrává např. 60 vteřin (Obsazeno.wav) a pomocné systémové hlášky:
- Oznámení o pořadí.
- Oznámení o času čekání.
- Hláška "Děkujeme za Vaši trpělivost".
- Lze také vybrat hudbu při čekání - systémová/vlastní nebo žádná (pouze klasické vyzvánění).
- Možnost oznámení ID Agentu přehraje volajícímu hlášku o klapce operátora.
- Jednotlivé operátory vložíte do fronty v záložce Členové.
- K dispozici jsou 2 druhy operátorů:
- Statičtí operátoři - pevně nastavení operátoři, bez možnosti se z volací fronty odhlásit.
- Dynamičtí operátoři - operátoři s možností se přihlásit nebo odhlásit od hovorů v dané frontě. Přihlašování nebo odhlašování se provádí pomocí zkratky *7 + číslo fronty nebo pomocí změny stavu v aplikacích Linkus.
- Je možné nastavit i správce fronty, který může danou frontu editovat a spravovat veškeré operátory. Lze nastavit i notifikační emaily pro zmeškané hovory, zpětná volání a překročení SLA:
- Pokročilé nastavení volací fronty (záložka Preference):
- Maximální počet čekajících ve volací frontě. Pokud se dosáhne limitu, další volající budou směrovat do "Chybné destinace".
- Možnosti "Nespojit při prázdné frontě/Zakázat, pokud je fronta prázdná" určují chování fronty, pokud jsou např. všichni operátoři odhlášení, mají pauzu nebo jsou obsazeni. Hovory v těchto případech směrují do "Chybné destinace".
- Možnost zpětného volání. Volající, pokud mu tuto možnost povolíte, může stisknout klávesu (popřípadě po definovaném časovém limitu) a vyžádat si zpětné volání. Číslo volajícího se uloží v ústředně (ve frontě) a čeká na volného operátora. Jakmile se operátor uvolní, přijde mu do aplikace/telefonu notifikace o zpětném volání a začne odchozí hovor na číslo, které volající zadal.
- Prioritní fronta. Pokud využíváte více volacích front se stejnými operátory, lze každé frontě nastavit různá priorita. Čím vyšší číslo, tím vyšší priorita fronty.
- Nastavení prahových hodnot SLA.
- Nastavení průzkumu spokojenosti. Hodnocení lze poté najít v reportech ústředny.
- Tlačítkové volby. Ve volací frontě lze nastavit 1 tlačítkovou volbu a její destinaci. Tedy např. volba 1 s destinací hlasové schránky.
Správa fronty.
Jako správce fronty máte k dispozici Wallboard a Panel dané volací fronty. Tyto menu se nachází v klientské části webového rozhraní v menu Konzole Call Centra - Wallboard/Panel front.
Wallboard nabízí informace pro danou frontu nebo skupinu front, kde jste správcem. K dispozici jsou informace jako aktuálně čekající hovory, přijaté/zmeškané/opuštěné hovory a SLA.
Na pole "Zmeškané hovory" a "Opuštěné hovory" lze kliknout a zobrazí se Vám výpis se stavem vyřízení těchto hovorů.
Podrobnější informace o vyřízených hovorech lze poté najít v administrátorském rozhraní v menu Výpisy a nahrávky - Výpisy hovorů a typ výpisu Unreturned Missed Call Report.
Wallboard je možné zobrazit i v textové podobě s informacemi o operátorech. K přepnutí do textové podoby slouží v horní části výběr z "koleček".
Panel front
V panelu front lze vidět všechny aktuálně probíhající nebo čekající hovory do volací fronty. Jako správce máte možnost editovat operátory fronty - přihlašovat/odhlašovat je z fronty, pozastavovat, předávat jim hovory, poslouchat již probíhající hovory a jiné.
Operátoři.
Operátoři ve volací frontě vidí pouze panel front bez možnosti spravovat hovory a další operátory. Pokud je operátor ve frontě nastavený jako dynamický, má možnost se odhlásit nebo přihlásit, popřípadě si nastavit pauzu.
Role správce/operátor lze kombinovat nebo pro každou frontu nastavit jiná práva. Práva pro frontu se nastavují v administrátorském rozhraní, v menu Funkce volání - Fronty - a záložka Oprávnění panelu front.