Tato příručka popisuje klíčové koncepty odchozího call centra a poskytuje kroky k jeho nastavení a konfiguraci. Příručka je určena pro systémové administrátory, kteří jsou odpovědní za zřízení, konfiguraci a správu odchozího call centra.
Klíčové koncepty:
Typ kampaně.
S operátory - nutnost připravit odchozí volací frontu.
Bez operátorů - nutnost připravit hlášky, které se budou na čísla zasílat.
Výběr automatického vytáčení - Auto Dialer:
Progresivní dialer - Tento režim čeká, až operátor dokončí aktuální hovor, než vytočí další číslo. Vytáčí vždy pouze jedno číslo na dostupného agenta, což zajišťuje, že agent je připraven hovor převzít ihned po zvednutí zákazníkem.
Power dialer - Tento režim vytáčí více čísel současně pro každého dostupného agenta na základě nastavené rychlosti vytáčení. Nečeká na dokončení předchozího hovoru a jeho cílem je maximalizovat produktivitu operátorů tím, že je udržuje neustále na hovorech bez prodlev.
Bez operátora - Tento režim automaticky vytáčí kontaktní čísla a spojuje s IVR nebo přehrává předem nahranou hlasovou zprávu, čímž eliminuje potřebu zásahu agenta.
Kontaktní seznam.
Seznam kontaktů je soubor telefonních čísel a údajů o zákaznících určený pro odchozí hovory. Obvykle obsahuje informace, jako jsou telefonní čísla, jména a názvy společností. Seznamy kontaktů se často kategorizují podle kampaní. Do systému lze vložit CSV soubor s kontakty nebo vybrat již existující kontakty uložené v ústředně.
Příklad kampaně:
Název kampaně: Campaign_022B
Přiřazené tagy ke kampani (tagy, které poté operátoři mohou přiřadit k jednotlivým hovorům): Successful, Interested, Not Interested.
Délka kampaně (od-do): 01/04/2025 - 10/04/2025
Volací hodiny: nastavuje se dle pracovních hodin v ústředně nebo lze zadat vlastní časové pravidlo, např. pondělí až pátek od 09:00 - 14:00. Pouze v tento čas, bude kampaň aktivní.
Typ dialeru: Progresivní
Maximální počet souběžných hovorů pro operátora: 1
Doba zvonění: 15 vteřin
Výběr odchozí Call Centra: 6400 Odchozí_CC ( operátory lze předem nastavit do této volací fronty)
Max. počet pokusů: 2
Druhý a další pokus o volání: 20 minut.
Výběr kontaktů (import ze souboru nebo výběr ze seznamu v ústředně): CSV soubor
Výběr řadění: dle jména, vzestupně.
Administrátor/správce kampaně má poté možnost zobrazit statistiky ze všech probíhajících nebo proběhlých kampaní. Probíhající kampaň může kdykolit pozastavit nebo zrušit/ukončit.