Funkce volání

Funkce volání definují zejména možné destinace pro příchozí hovory, jako jsou volací fronty a skupiny, IVR - automatický hlasový systém nebo skupinové hlasové schránky. Naleznete zde definici různých zkratek (kódů) pro přesměrování hovoru, změnu stavu klapky, monitoring a mnoho dalšího.

Hlasová schránka

Funkce pro hlasovou schránku umožňuje nastavení skupinové hlasové schránky a celkové nastavení hlasových schránek (i pro jednotlivé klapky/uživatele).

Skupina

Definice skupinových hlasových schránek, např. dle oddělení.

Typ
- Vlastní - možnost vybrat libovolné členy.
- Fronta / Vyzváněcí skupina - členové se automaticky vyberou dle dané skupiny nebo fronty.
Číslo a jméno
Mód
- Sdílené se členy - zprávy budou uloženy ve skupinové schránce. Všichni členové mohou spravovat zprávy ve skupinové schránce.
- Vysílání členům - zprávy nebudou uloženy ve skupinové schránce. Zprávy se kopírují a zasílají na jednotlivé členy a jejich vlastní hlasovou schránku.
PIN - možnost ověřování pomocí PINu.
Členové - výběr členů skupiny.
Uvítací hláška pro hlasovou schránku - nastavení uvítání pro danou skupinu hlasové schránky (výběr hlášky). Pokud se vybere “Dle nastavení systému”, hláška se poté upravuje v menu “Nastavení hlasové schránky”.

Nastavení

Nastavení hlasové schránky pro skupinové i jednotlivé schránky v ústředně.

Možnosti volajícího
- možnosti, které můžete umožnit volajícím při zadávání hlasové zprávy
- stisknutí 0 a odchod z hlasové schránky
  - během úvodní hlášky může volající stisknout nulu a přesměrovat se na klapku nebo do IVR
- stisknutí hvězdy * a vytočení klapky
  - během úvodní hlášky může volající stisknout hvězdu a číslo klapky a přesměrovat se na danou klapku (musí být povolena v seznamu)
- stisknutí volby 5 pro zanechání zprávy
  - pokud není nastaveno, hlasovou zprávu lze zanechat automaticky po úvodní hlášce
- možnost kontroly hlasové zprávy
  - volající má možnost si zanechanou zprávu poslechnou, uložit nebo znovu namluvit
  - pokud není nastaveno, hlasová zpráva se automaticky odešle po zavěšení nebo stisknutí křížku #

Možnosti zprávy
- určení maximální a minimální dobu hlasové zprávy
Možnosti podravu
- definice úvodní hlasové hlášky - délka a výběr hlášky (lze ponechat i systémovou)
Automatické čištění hlasové schránky
- nastavení automatického čištění hlasových zpráv
- nastavuje se v menu Systém - Úložiště
Přepis hlasové pošty
- nutnost aktivace funkce Speech to Text (menu Integrace - Převod řeči na text)
- přepis hlasové zprávy do textové podoby
  - dostupné jak při zasílání na email, tak i ve webovém rozhraní a aplikaci LINKUS

Hvězdičkové kódy

Zkratky, které lze vytočit na Vaší aplikaci nebo VoIP telefonu. Každá zkratka umožňuje využití některé z funkcí ústředny jako je přesměrování hovoru, přepojení hovoru, změna stavu, přihlášení do fronty a další. Zkratky lze definovat vlastní (nutné začít * nebo # a kód musí mít minimálně 2 znaky). Časový limit detekce zkratky je nastaven na 4000 ms (lze editovat).

IVR

IVR je automatizovaný telefonní systém, který směruje hovory do příslušných destinací. IVR může fungovat jako virtuální recepční pro zpracování většího množství hovorů.

Základní nastavení

Číslo a název IVR pro identifikaci
Hláška
- výběr nahraných hlášek v cloudové ústředně (hlášky se nahrávají v menu Nastavení PBX - Hlášky - Vlastní hlášky), lze přidat více hlášek
Počet opakování hlášky
- opakování hlášky, pokud volající nevybere volbu nebo nedojde časový limit volby
Časový limit odezvy
- limit pro čekání zadání číslic
Časový limit zadávání
- limit mezi jednotlivými číslicemi při volbě
Allow Calling Numbers
- volající může přímo volat na skupinu, frontu nebo další IVR, pokud zná číslo dané funkce
možnost Vytočit klapky
- v původním nastavení je vždy Zakázáno
- volající, pokud zná, může v IVR vytočit jednotlivé klapky v ústředně
  - všechny klapky nebo pouze vybrané
možnosti “Vytočit odchozí pravidlo”, “Vytočte číslo a zkontrolujte hlasovou schránku” a “Vytočte #9 pro úpravu hlášky IVR” jsou možnosti pro interní uživatele
- tyto možnosti se využívají, pokud máte propojené 2 ústředny v rámci jedné společnosti

Tlačítkové volby

Tlačítkové volby určují destinace jednotlivých voleb, které volající stiskne. Stisknout lze číslice 0 - 9 a znaky * a #. Destinací může být klapka, fronta, vyzváněcí skupina, další IVR, externí číslo, hlasová schránka nebo konference. Pokud volající nestiskne žádnou volbu, hovor bude směrovat do položky “Časový limit odpovědi”. Pokud volající stiskne volbu, která není definována, hovor se bude směrovat do položky “Neplatný cíl vstupu”.

Pro jednotlivé volby lze aktivovat i pokročilé nastavení, které nabízí pro každou volbu vybrat jazyk (systémové hlášky), časové pravidlo nebo lze definovat vlastní volbu (Custom Key).

Například pro volbu 0 lze definovat čeština (ve výchozím stavu je nastaveno pro všechny volby) a časové pravidlo: pondělí až pátek, od 08:00 - 15:00 s destinací Fronta. Mimo tento čas, destinace Zavěsit.

Custom Key

Slouží pro zadání libovolné hodnoty volby nebo pro nastavení PINů pro příchozí hovory - tedy volající musí zadat PIN aby se dovolal do nastavené destinace. PINy lze definovat v menu Funkce volání - Seznam PIN.

Vyzváněcí skupiny

Vyzváněcí skupiny umožňují distribuci hovorů mezi uživatele ústředny.

Číslo a Jméno vyzváněcí skupiny
- virtuální číslo skupiny
- jméno skupiny pro identifikaci
Strategie vyzvánění
- Vyzvánět hromadně
  - příchozí hovor vyzvání zároveň na všech členech vyzváněcí skupiny
- Postupné vyzvánění
  - příchozí hovory vyzvání nejprve na prvního člena skupiny, při nevyzvednutí hovoru nebo odmítnutí se hovor posune na dalšího člena v seznamu
- Memory Hunt
  - příchozí hovory vyzvání nejprve na prvního člena skupiny, při nevyzvednutí hovoru nebo odmítnutí bude hovor vyzvánět na prvním a druhém členu, poté na prvním, druhém, třetím atd.
Časový limit vyzvánění
- nastavení času, po kterém systém čeká, než bude vyzvánět dalšího člena nebo přesměruje hovor na “Chybnou destinaci”
Členové
- výběr členů vyzváněcí skupiny
Chybná destinace
- nastavení směrování, pokud se hovor ve skupině nevyzvedne
- Možnosti:
  - zavěsit hovor
  - směrování na klapku
  - směrování do hlasové schránky klapky
  - směrování do skupinové hlasové schránky
  - směrování do IVR
  - směrování do jiné volací skupiny (nebo té samé od začátku)
  - směrování do volací fronty
  - směrování na externí číslo
  - přehrání hlášky a zavěšení hovoru

Zaznamenání zmeškaného hovoru
- pokud je “Chybná destinace” nastavena na klapku, volací skupinu nebo frontu, lze nastavit zaznamenání zmeškaného hovoru
- strategie vyzvánění musí být nastavena na “Hromadné vyzvánění” nebo “Memory Hunt”
- členové fronty si poté mohou nastavit u své klapky zasílání emailových notifikací o zmeškaných hovorech (Klapky a Trunk - Klapky - Funkce)

Fronty

Volací fronta umožňuje distribuci většího množství hovorů mezi operátory. Volajícímu může hrát hudba, popřípadě se ozvat uvítací nebo periodická hláška. Je možné určit dynamické nebo statické operátory a správce front. K dispozici je poté i wallboard a panel front ve webovém rozhraní nebo desktopové aplikaci LINKUS.

Nastavení volací fronty

určení čísla a názvu fronty pro lepší identifikaci
- číslo se poté využívá např. pro odhlašování a přihlašování dynamických operátorů
- název slouží k identifikace a poté i pro emailové notifikace správcům fronty (zmeškané, opuštěné hovory)
vyzváněcí strategie
- vyzvánět hromadně
  - vyzvání všichni operátoři současně
- poslední
  - vyzvání operátor, který byl volán jako poslední
- nejméně hovorů
  - vyzvání operátor s nejméně hovory v dané frontě
- náhodně
  - náhodně vyzvánění operátorů
- Rrmemory
  - systém si pamatuje posledního operátora, který vyzváněl, u dalšího hovoru bude vyzvánět další operátor v pořadí dle seznamu
- lineární
  - vyzvánění operátorů v daném pořadí dle seznamu
hudba při čekání
- možnost nastavení hudby při čekání ve volací frontě
- možnost systémové hudby, vlastní nebo klasického vyzvánění
maximální čekací doba
- definice maximální čekací doby ve volací frontě, při dosažení limitu se hovor směruje do destinace nastavené v “Chybná destinace”
chybná destinace
- nastavení destinace při dosažení maximálního čekacího času
- směrování na klapku, hlasovou schránku, IVR nebo zavěšení hovoru a další

časový limit
- časový limit vyzvánění operátora, než dojde k přepnutí na dalšího operátora
interval opakování
- tato hodnota definuje čas, před dalším kolem vyzvánění
čas pro dokončení úlohy
- po dokončení hovoru, má daný operátor čas na dokončení, tedy nebude ihned vyzvánět
oznámení agenta
- hláška, která se přehraje operátorovi, který přijme hovor
vyzvánění při obsazenosti
- pokud je povoleno, operátorovi mohou vyzvánět další hovory ve frontě i pokud je již obsazen
agent auto pause
- pokud operátor zmešká stanovený limit zmeškaných hovorů, klapka se automaticky pozastaví ve frontě a zašle se notifikační email na daného operátora
- tuto možnost nelze využít se strategií vyzvánění - “vyzvánět hromadně”
nově lze aktivovat funkci Skill-based Routing
- každému operátoru fronty lze nastavit "hodnotu dovedností/zkušenosti"
- čím zkušenější operátor (vyšší hodnota), tím bude mít přednost ve volací frontě - bude vyzvánět jako první, pokud bude dostupný

Výběr operátorů/agentů do volací fronty

dynamičtí agenti
- dočasní operátoři fronty, mají možnost se odhlašovat/přihlašovat z volací fronty (z webového rozhraní nebo dle definované zkratky, původní je *7 + číslo fronty)
statičtí agenti
- pevně určení operátoři fronty, nemohou se odhlásit z fronty

správci fronty
- ve frontě nepřijímají hovory (pokud nejsou vybráni jako dynamičtí nebo statičtí operátoři)
- možnost nastavit notifikace o
  - zmeškaném hovoru
  - neobslouženém hovoru
  - nedodržení nastaveného SLA fronty
  - požadavku o zavolání zpět
  - selhání požadavku o zavolání zpět
- obsah emailu lze editovat v menu Systém - Email - E-mailové šablony

Nastavení preferencí fronty

Nastavení preferencí volací fronty. Záložka Preference při vytváření nebo editaci volací fronty.

Maximální počet volajících ve frontě
- určení maximálního počtu volajících, hodnota “0” znamená bez omezení
Spojit/nespojit do prázdné fronty
- Nespojit do prázdné fronty - pokud je nastaveno, hovory budou směrovat do “Chybné destinace” jestli ve frontě není aktivní žádný operátor
- Spojit do prázdné fronty - pokud je nastaveno, hovory budou směrovat do fronty i bez aktivního operátora
Zpětné volání
- Žádost o zpětné volání
  - definice, jak může volající požádat o zpětné volání
    - při vstupu do fronty - možnost stisknout číslici definovanou v “Číslice pro stisknutí“
    - automaticky po uplynutí časového limitu - místo možnosti “Číslice pro stisknutí” se objeví “Časový limit”
- Callback Timeout
  - definice, jak dlouho bude požadavek o zavolání zpět aktivní ve volací frontě, pokud nejsou žádní operátoři aktivní, zpětné volání ze zruší
  - možnost zadání vlastního časového limitu nebo dle maximální čekací doby fronty
Priorita fronty
- pro operátory, kteří jsou přihlášení do vícero front
- čím vyšší hodnota, tím má fronta větší prioritu
- možnost zapnout funkci “Acceleration”, kde se definuje čas, po kterém se vždy zvýší hodnota frontu o 1

Nastavení SLA
- Čas SLA - pokud volající čeká na hovor delší dobu než je hodnota v tomto poli, SLA není splněno
- Interval hodnocení - hodnota, po které se vyhodnotí SLA s prahovou hodnotou (“Prahová hodnota alarmu”), aby systém mohl zaslat notifikační email správci fronty
Oznámení
- možnost zvolení hlášky, která se přehraje volajícímu na začátku hovoru
- oznámení ID agenta - oznámení volajícímu, který operátor hovor vyzvedl
- možnost pravidelného přehrání systémové hlášky “Děkujeme za Vaši trpělivost“
Oznámení o pozici volajícího
- opakující se systémová hláška o pozici volajícího ve frontě (dle nastavení “Frekvence”)
- systémová hláška o pravděpodobném času čekání pro volajícího ve frontě
Oznámení fronty
- opakující se hlasová výzva pro čekající ve frontě (dle nastavení “Frekvence”)

Průzkum spokojenosti
- při ukončení hovoru z volací fronty, je možné volajícímu přehrát hlášku a možnost zanechat hodnocení hovoru - tlačítka 0 - 9 a *
  - každá číslice nebo znak * mohou mít jinou hodnotu/body
  - hodnocení je poté dostupné v menu Výpisy a nahrávky - Výpisy hovorů - typ výpisu: Průzkum spokojenosti

Tlačítkové volby
- volající může stisknout nastavenou číslici a hovor se přesměruje do nastavené destinace

Oprávnění panelu fronty

Správce fronty

Wallboard a Panel front - menu ve webovém rozhraní ústředny
možnosti Panelu front
- přepnutí stavu operátorů
- distribuce hovorů - přesměrování, přenos, přetažení
- zvednuté/zavěšení hovoru u operátora fronty
- monitoring hovorů
- parkování hovorů
- přepnutí stavu nahrávání u operátora fronty

Agenti/operátoři

Wallboard a Panel front - menu ve webovém rozhraní ústředny
distribuce hovorů - přesměrování, přenos, přetažení
zvednuté/zavěšení hovoru u operátora fronty
parkování hovorů
výpis hovorů z volací fronty
- operátor může vidět všechny nebo pouze vlastní hovory z volací fronty

Konference

Funkce pro spojení vícero uživatelů do jednoho hovoru. Možnost spojení interních i externích uživatelů. Uživatel může být moderátor (možnosti spravovat konferenci) nebo pouze účastník konference.

Číslo a jméno konference pro identifikace
možnost nastavit heslo pro účastníka (pro připojení do konference) i pro moderátora (pro účastníky, kteří se chtějí stát moderátory)
Hlášky
- automatická hláška, která se přehraje pokud účastník konferenci opustí nebo do ní vstoupí
  - výchozí systémová
  - přehrání čísla klapky
- Vyčkat na moderátora
  - konference se spustí, až se připojí moderátor
- možnost povolení ostatním účastník přizvat další účastníky
Pro připojení do konference stačí vytočit číslo konference (tedy dle příkladu číslo 6500)
Pro přidání účastníka do konference stačí stisknout # a poté číslo nového účastníka
Možnosti konference po stisknutí *
- volba 1 - ztišení (Mute)
- volba 2 - uzamčení konference (pouze pro moderátory)
- volba 3 - vyhození posledního účastníka (pouze pro moderátory)
- volba 4 - snížení hlasitosti konference
- volba 6 - zvýšení hlasitosti konference
- volba 7 - snížení hlasitosti daného účastníka konference
- volba 8 - odchod z menu
- volba 9 - zvýšení hlasitosti daného účastníka konference

Zkrácená volba

Funkce přiřazení krátkého kódu pro číslo, které je frekventovaně využíváno. Při přidání nové volby je potřeba určit Číslo zkrácené volby a Telefonní číslo. V menu Předvolba se poté definuje prefix pro vytočení zkrácené volby (lze definovat i možnostech Hvězdičkových kódů).

Příklad: prefix/předvolba je nastavená na *89, číslo zkrácené volby může být například 1 a telefonní číslo 530335533. Po vytočení *891 se automaticky zavolá na číslo 530335533.

Interkom

Nastavení funkce interkomu a pagingu pro zasílání hromadných výzev, bez nutnosti volané strany přijmout hovor. Paging je funkce pro jednosměrnou výzvu, volaný nemůže odpovědět na výzvu. Interkom umožňuje obousměrnou komunikaci s iniciátorem výzvy.

Číslo a název interkomu/pagingi pro identifikaci
Typ
- 1-way Paging
- 2- way Interkom
Hláška - výběr oznámení pro funkci Pagingu nebo Interkomu
Provozovatel vysílání - možnost vybrání iniciovatele pagingu/interkomu, pokud není vybráno, mohou být iniciovatelem všichni ze seznamu
Vytočit * pro odpověď - volaní uživatelé mohou vytočit * a spojit se s iniciátorem privátně

Paging/Interkom lze naplánovat od specifického data a času. Na výběr jsou poté dny, ve kterých se bude paging ozývat.

Nahrávání

Nastavení funkce Nahrávání pro trunky, klapky, fronty a konference. Možnost nahrávání i interních hovorů. Volajícímu lze přehrát automaticky hlášku před hovorem, pokud je hovor nahráván (příchozí, odchozí i interní hovor).

Seznam PIN

Konfigurace PINů pro odchozí volání. U pravidla odchozího volání musí uživatelé nebo jen skupina uživatelů ústředny zadat PIN. Lze vložit i více PINů pro 1 vytvořený seznam s délkou 3 - 15 znaků. PIN lze zahrnout i ve výpisu hovorů.

Blokovaná/Povolená čísla

Možnost blokace externích čísel pro odchozí i příchozí hovory. Lze importovat celý seznam. Pokud je importovaný seznam blokovaných čísel, lze do povolených čísel zadat některá čísla, které potřebujete odblokovat a nacházejí se v seznamu blokovaných. Seznam povolených čísel má přednost před blokovanými čísly.