Call Flow - automatizační nástroj

Call Flow (CF) je vizuální nástroj integrovaný přímo v administraci ústředny. Umožňuje vytvářet inteligentní a plně automatizované scénáře zpracování hovorů bez nutnosti programování – stačí přetáhnout komponenty na plátno a propojit je logikou.

Na rozdíl od klasického IVR nebo front, kde je chování hovoru pevně dáno základním nastavením ústředny, CF dává administrátorovi plnou kontrolu nad každým krokem: od uvítací hlášky přes ověření volajícího v externím systému, dotaz do databáze až po odeslání e-mailové notifikace agentovi – to vše v rámci jednoho flow.

Kdy Call Flow použít

CF je vhodný všude tam, kde standardní funkce ústředny nestačí nebo kde chcete propojit telefonii s firemními systémy.

Ověřování volajících

Identifikace volajícího podle telefonního čísla nebo PINu ještě před přepojením na operátora.

Integrace s CRM a helpdesk systémy

Automatické vyhledání záznamu zákazníka přes REST API při příchozím hovoru.

Samoobslužné informace

Volající si sám zjistí stav objednávky nebo rezervace zadáním čísla na klávesnici. Systém načte data z databáze a odpoví hlasem – bez zapojení operátora.

Automatické notifikace

E-mail odeslaný jako automatická reakce na událost v hovoru – například upozornění operátorovi při volání VIP zákazníka nebo žádost o zaslání informací.

Podmíněné směrování

Různé chování podle pracovní doby, vytíženosti fronty nebo stavu operátora.

Zápis a aktualizace dat

Flow může nejen číst, ale i zapisovat do databáze nebo zasílat API dotazy (POST) – vytvořit rezervaci, zaznamenat volání nebo aktualizovat stav záznamu přímo v průběhu hovoru.

Způsoby vytvoření flow

CF nabízí tři různé způsoby, jak nové flow vytvořit:

Ze šablony – předpřipravené šablony pro nejčastější scénáře. Šablonu vyberete, upravíte podle svých potřeb a uložíte. Nejrychlejší cesta pro standardní případy.
Od nuly (from scratch) – plné prázdné plátno, přetahujete komponenty dle vlastní logiky. Maximální flexibilita.
Z existujícího flow – klonování stávajícího flow nebo import z JSON souboru. Praktické při přenosu flow mezi ústřednami nebo vytváření variant.

Přehled dostupných komponent

Každá komponenta představuje jednu konkrétní akci nebo rozhodnutí v průběhu hovoru.

Vstupní a hlasové komponenty

Počáteční akce – vstupní bod každého flow. Definuje číslo (nebo čísla), na která flow reaguje, a volitelnou uvítací hlášku.
Výzva – přehraje zvukový soubor nebo text-to-speech (TTS) zprávu volajícímu. Podporuje dynamické proměnné z průběhu hovoru.
Jazyk – přepne jazyk systémových hlášek pro všechny následující komponenty.
Menu – nabídne volajícímu sadu voleb (DTMF) a rozdělí flow podle stisknuté klávesy. Stejné jako IVR rozcestník.
Uživatelský vstup – sbírá číslice zadané volajícím na klávesnici. Výsledek se uloží do proměnné pro použití v podmínce.

Logické a řídicí komponenty

Podmínka – vyhodnotí logický výraz (porovnání proměnných, hodnot z API apod.) a rozdělí flow na větve ANO / NE.
Smyčka – opakuje skupinu komponent buď pevně daný počet opakování, nebo dokud není splněna podmínka.
Pracovní doba – směruje hovor jinak v pracovní době a jinak mimo ni nebo ve svátky.
Nahrát – spustí nebo zastaví nahrávání hovoru. Lze nastavit hlášku upozorňující účastníky.

Integrační komponenty

HTTP požadavek– odešle HTTP požadavek (GET / POST / PUT…) na externí webový server nebo API. Odpověď lze uložit do proměnné a dále zpracovat v podmínce.
Přístup k databázi – spustí SQL příkaz (SELECT, INSERT, UPDATE) nad připojenou databází. Výsledky jsou dostupné jako proměnné.
Odesílatel e-mailu – odešle e-mail na zadanou adresu. Tělo i příjemce mohou obsahovat dynamické proměnné z průběhu hovoru.
Operace s interními daty – sada operací nad interními daty PBX: stav agenta, přítomnost klapky, informace o frontě, systémové parametry a další.

Koncové komponenty

Přesměrovat – přepojí volajícího na zvolenou destinaci (klapka, fronta, externí číslo) a ukončí flow.
Zavěsit hovor – ukončí hovor. Volitelně přehraje závěrečnou hlášku.
Vytočit dle názvu –volající zadá první tři písmena jména uživatele, systém vyhledá klapku a hovor přepojí.
Vytočit dle čísla – volající zadá číslo klapky, systém vyhledá klapku a hovor přepojí.

Dynamické vytváření hlášek během hovoru – Text na řeč

Funkce Text na řeč (TTS) je součástí komponenty Výzva a umožňuje přehrávat volajícímu hlášky sestavené dynamicky z dat získaných během hovoru. Místo nahraného hlášky lze text napsat přímo do pole komponenty, vložit proměnné a ústředna text převede na přirozený hlas v reálném čase – bez nutnosti nahrávání a bez externích nástrojů.

Tvorba Call flow ve virtuální ústředně:

Ukázkové scénáře:

Linka VIP podpory
E-shop